Artículo Publicado en la Web del Duoc UC (Chile)

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La culpa es del sistema…

       “La culpa es del sistema” frase conocida que no nos sorprende cada vez que vamos a trabajar a una empresa, como si el sistema no se pudiese defender o las responsabilidades no fueran personales. Razones más que valederas para atacarlo y proyectar en él la falta de soluciones. Y en esa culpa aparecen otras frases que la sustentan: lo que pasa es que no funciona, no nos da las prestaciones que queremos, no nos da la información que necesitamos, no es amigable, no es fácil de usar, no representa lo que pretendemos… y una retahíla de excusas demasiado larga como para enunciar sin agobiarnos y abandonar un proyecto que prometía ser efectivo.

Ante tal planteo, debemos analizar la situación actual, pero antes de meternos en el sistema en sí, es preciso detenerse en los procesos y la estrategia del negocio, es clave saber cual es el objetivo de la empresa y cuales son las metas que se deben lograr.

Primero hay que  ver cómo están diagramados esos procesos, quiénes realizan las actividades, qué roles participan, quiénes ejecutan, quiénes controlan, qué sistemas se utilizan, qué tareas se realizan en forma manual, cuáles son las definiciones de negocio, etc.

Luego de analizar estas cuestiones, se estudian los manuales que ya estén armados en la compañía, tanto de procesos como de sistemas, y se comparan con la realidad actual. Es primordial obtener información acerca de las capacitaciones realizadas en la implementación del sistema y revisar el material con que se efectuaron las mismas.

Otro tema es ver cómo está diseñado el sistema, cómo fue implementado y qué gestión del cambio se realizó durante el proceso de puesta en marcha. Por otra parte, es preciso tener en cuenta su funcionamiento, sus funcionalidades y el potencial de usos por parte de los usuarios evaluando cuánto conocen los distintos usuarios del sistema implementado.

 

Con toda esta información, se está en condiciones de dar otro paso: el análisis de los procesos actuales y los sistemas involucrados, para rediseñar los primeros y hacer el mayor uso posible de los segundos. De este estudio surgirán oportunidades de mejoras mediante capacitación, rediseño de procesos, cambios en algunas definiciones del negocio, modificaciones en el diseño del sistema que pasan más por configuración y, finalmente, algún nuevo desarrollo que se pueda proponer. En la mayoría de los proyectos esto es la parte que menos debe ser cambiada. Por eso llegamos a la conclusión que la culpa no es el sistema… Hay otros temas que son mucho más importantes, fáciles de solucionar, que no requieren un gran trabajo, ni una gran inversión en dinero, pero sí se requiere poner en orden una serie de temas que son anteriores al sistema que se está usando (procesos, definiciones estratégicas, capacitaciones, diseño, uso del sistema, forma de implementar, gestión del cambio, etc.).

Finalmente, -para tener un buen sistema y no echarle la culpa de nuestros males- consideramos que cuando se decide implementar una nueva herramienta debemos considerar dos temas claves: el relevamiento y el diseño. El primero permite identificar bien los problemas que tienen las diferentes áreas y las oportunidades de mejora; el segundo ayuda a que la implementación sea exitosa en la organización.

Por otra parte, también es importante trabajar mucho en la gestión de los talentos de la organización, tanto en el equipo de proyecto como en el área o empresa en que se implementen mejoras, haciendo foco en la comunicación, capacitación y en la gestión del cambio. También todo esto debe quedar debidamente documentado para que sea una base de conocimiento disponible para todos los miembros de la empresa y, en especial, para aquellos que  se incorporen como nuevos integrantes a la organización.

Es fundamental hacer un seguimiento del proyecto constantemente, viendo qué impactos se van presentando, y entonces, saber cómo mitigarlos o fortalecerlos. Dicho seguimiento permitirá evaluar el avance del  proyecto en tiempo y forma. Esto es clave para lograr alcanzar el objetivo de tener un sistema bien implementado en los tiempos y recursos planificados. Lo que implica ser eficiente con los costos del proyecto en cuestión.

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